开栏语

　　为扎实落实新一轮改善医疗服务行动计划工作，进一步提升服务质量和水平，规范服务行为，提高患者的满意度，文化和客服工作部积极发挥职能部室作用，每月组织相关职能部室召开出院患者满意度专题反馈会，对回访中心在电话随访出院患者的满意度调查中，将梳理的患者或家属提出的意见和建议进行反馈，并要求职能部室在7个工作日内反馈问题的整改措施和处理意见。为展示医院对该项工作的整改举措亮点，文化和客服工作部从本期开始，在微信上开设“改善医疗服务 我们在行动”专栏，定期选出优秀案例向关心中心医院发展建设的患者及家属朋友们汇报，并期待朋友们多提宝贵意见和建议，以利于我们更好的改进工作，为患者提供高质量的服务。

　　优秀案例：修复路面 平复忧心

　　承办部门：后勤部

　　回访中心在一次电话随访中，接到分院中西医脑病病房患者王某家属的反映，分院住院处楼门口的楼梯处地面不平，不便于患者出行，存在跌倒隐患。回访中心立即将该不良事件上报质控办，并在专题会上反馈给后勤部。后勤部高度重视，于2018年5月19日，派人员前往现场进行实地调研，并于当天进行了施工维修。目前，该路面已修复，地面平整如初。

　　该事件的处理，体现了我院各职能部室之间通力协作的精神，提升了忧患意识和主动服务意识，真正做到了为患者解烦忧，构建和谐医患关系。

　　回访中心进行电话回访的目的就是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过电话回访让患者说出在医院不敢说的真实感受，让我们及时改进工作中的不足，提升服务质量，促进医患和谐。

　　感谢每一位提出宝贵意见、建议的患者家属，我们将在临床工作中，注重换位思考，及时发现问题，积极落实改善医疗服务行动计划工作，满足患者需求的同时，为患者提供惊喜服务，提升患者就医感受。