编者按

　　为参保患者办理门诊特殊慢性病等医疗服务是与千家万户息息相关的工作，作为门诊部的工作人员，不但要有丰富的理论和专业知识，更要用心去聆听患者的心声，才能获得广大参保患者的理解、尊重和认可。

　　古人云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。她们的工作不仅仅是用双手机械地忙碌，更是用心、用情、用爱、用微笑去抚慰患者，事事为参保患者着想，急患者所急、想患者所想、做患者所需，她一直坚守这份责任已经8个年头，本着“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨及时掌握各项医保新政策、新规定，并将内化于心的政策精髓和实践体会惠及到山城百姓身边。

　　心病还须心药医

　　作者系门诊部 方 娜

　　人的一生谁也免不了患这样或那样的疾病，尽管人类自身在预防保健上做了很多工作，但有些疾病仍然会不期而遇。在医疗服务过程中，我们要把病人看成真正需要帮助的人，一个有血有肉有情感的人，一个有社会生活和家庭生活的人。尤其是特种病慢性病患者，相对健康人群来说，他们是弱势人群，既要关注病人的心情，也要掌握病人的心理，既要坚持医保的政策原则，又要取得特种病患者及家属的理解。把百姓关注热点问题宣传解释到位，取得全社会认可和支持。

　　几年前，门诊特种病医保政策由原来的限额管理改为定额管理时，有许多群众对新政策的规定难以理解，每天前来咨询医保政策的参保人员络绎不绝，现场接待或电话咨询几十个甚至上百个，我都耐心的做好解释工作。有时遇到年纪大的老人，视力模糊的、听力下降的、行动不方便的患者，我就一直解释到他们明白为止，努力做到不让一位参保患者或家属带着不满和疑惑离开，始终把为参保患者提供优质高效的服务放在首位。有些医保病人，不懂医保政策，还会出现一些误解，导致情绪激动，遇到这种情况，我不但耐心解释，而且反复宣传医保政策法规，还同相关科室密切联系、协调解决病人实际困难，直到其满意为止。

　　记得有一位享受特殊病种的李大爷，要求使用医保范围以外的药品遭到医生拒绝开药后，带着焦躁的情绪来到办公室，我还没来得及询问事情的缘由，一进门就拍桌子打凳子，嘴里还不停地谩骂着，我一边抚平他不安的情绪，一边倒杯水请他坐下，可他根本不听你说话，也不听你解释，嗓门一句比一句高，执意要把所有的话都说完。于是，我翻开病志，会诊认定表上醒目记载着两种特种病，一种是肺癌、一种是糖尿病合并症。几分钟过去了，在我的劝解下，李大爷慢慢平静下来，之前的愤怒和不愉快也变成了心平气和，我与李大爷也开始了一段“心疗”。

　　得知李大爷自从得了癌症以后，心理包袱很重，经常日夜失眠，整日沉浸在焦虑悲观、恐惧绝望、惶惑不安的压抑情绪中不能自拔。李大爷用恳求的目光对我说：“最近，咳嗽得厉害，还带血丝，就想开点止咳药缓解缓解，医生不给开，你说，我又不是要吃蜜，开点药还这么难吗?”我微笑着解释说：“李大爷，肿瘤病人按医保政策规定只能开具抗肿瘤的药物，对症治疗的是不允许开具的，那是违规用药、违反原则的，特殊病种资金使用是专项专用，不能购买特殊病种以外的用药。”您看我说明白了吗?李大爷认真地听着，也许对医保政策有些了解，明白了不能开止咳药的规定，这只是他要申诉的其中之一。其实，更重要的是需要有人来帮助他解决这块多年来的“心病”。

　　在李大爷看来，得了癌症就是得了不治之症，面临生死的精神压力，对癌症诊断持排斥态度，不愿接受这个事实。这一次，李大爷打心眼里想把要说的话毫无保留地全部说出来，也许他的心情更能舒坦一些。我把李大爷看成是真正需要帮助的人，耐心地安慰他，使他渐渐解除了内心深处多年来隐藏的困扰和忧虑。现代医学进展表明，很多癌症并非不治之症，经过积极治疗，有的病人可能一辈子都与肿瘤共同生活，也可相安无事，只要按时复查，坚持配合治疗，是可以如健康人一样享受生命的。我的话语似乎波动了他的心弦，李大爷听后舒展开了眉头，感觉到医患之间的距离更近了，心与心的交流更近了，欢欣和笑脸成了我们共同的表情。调整心态后李大爷非常满意，临走时连连道歉：“对不起，刚才是我态度不好，请原谅!” 他的一句话对我的解释给予了充分的肯定，对我的服务给予了高度赞誉，我感觉付出的一切都是值得的。

　　我伴随着医保改革成长之路走过了8个年头，在管理工作中，坚持原则、顾全大局、日复一日，年复一年，真实地感觉到做好医保工作的重任和职责及医保对民生的重要性，关心和关注群众中的弱势群体，热心地为参保职工服务，把党和政府的惠民政策，通过我传播到人民群众的心坎上，让他们真正享受到党和政府对他们的关怀和温暖，让政府的惠民政策落到实处，用一颗责任心和一双愿意工作的手为患者托起一片生命的蓝天。