? 2014年11月1日至2015年10月21日，成功回访住院患者26661人次，其中非常满意809人次，占回访患者的3.03%，满意25566人次，占回访患者的95.89%，意见和建议299人次，占回访患者的1.12%，投诉17人次，占回访患者的0.06%?。?可计算统计拒收红包79人次，金额达9600元?。

回访中心按照工作流程执行闭环管理，按照PDCA理念开展工作，患者出院一周后由回访中心人员对其电话回访并记录，每天将回访问题整理，对于一般性问题及建议，每月汇总分析；?重点问题上报院务会?；对可能存在隐患问题，立即上报职能部室，调查落实与整改，落实情况反馈客户服务部、院务会，从而持续促进服务提升?。

刚开展回访工作时，大多数患者都持有怀疑和排斥的态度，于是，选择什么时间段、用哪种方法和方式沟通，都成了我们迫在眉睫学习的首要工作?。?而每一个回访人，从最初每天20多个电话，喉咙就说不出话，靠含片来维持工作，到现在每天约打40-50个电话，娴熟解答患者提出的医疗、护理、结算、后勤管理等各类问题，如医保、新农合出院报销比例，病志何时复印，手术后病人的健康指导，产科患者出院后的母婴指导等，为更好解答这些知识面广、跨度大的问题，科室全体人员每天利用休息时间学习相关规定和教科书，完善知识架构，了解掌握各科系医疗、护理知识，通过不懈努力，现在均可圆满的完成各项回访工作?。

整整一年的努力与付出，换来的是患者对回访工作态度的转变，从最初的抗拒和质疑，到现在的接受、了解、信任以及感动。通过我们反复耐心的讲解、细心的宣教，有个声音在山城本溪百姓心中和耳边蔓延开来：?“?您好，我是本溪市中心医院回访中心，对您进行出院回访和健康指导?。”出院患者认识到我们的回访是对他们身心健康的关注，真正做到了“售后有保障?”。?现在，百姓们口口相传：“咱本溪的中心医院对我们出院的患者还回访呐?！”?患者们很感谢中心医院一如既往的关心，如朋友般信任，交流他们住院期间和出院后发生生活点滴。一位患者在接受回访时说：?“?感觉太意外了，我都出院了，你们还这么关心我，非常感谢?！”。?有些患者住院期间因为误解等因素有心结，通过我们在回访电话中的解释和道歉，说：?“?你的一个电话化解了我心里的误解和不满，谢谢你们出院还关心我，我很满意?！”。

?我们的一声声问候感动了患者，化解了矛盾，回访加强了医患之间的沟通，促进了健康教育的传播，更使他们成为了中心医院的铁杆粉丝。还有些患者和我们沟通后像朋友一样地说：?“?我在某某单位工作，有时间过来坐坐啊?！”?，这些诚意的邀请是患者对我们的信任，这信任是我们做好回访工作的动力,更是中心人不断前行的力量。提高回访质量，满足不同患者的需求，不断提高病人的满意度，真正体现?“?以病人为中心”的服务理念，这些都是我们永远追逐的方向和目标?。?

持续的回访使我们了解了出院患者对我院的满意度以及意见和建议，分析了工作中存在的问题，为医院医疗质量的持续提升提供了数据依托。而受到表扬的科室及个人，会再接再厉，创造更好的业绩，回访中，患者为我们讲述着他们亲身经历：一名妇科医生身怀有孕，却用温暖的行动照顾住院的孕妇，她的专业与严谨深深感动了患者；科主任、优秀医生多次拒收红包，存入患者账户，为患者垫付医药费；科主任亲自搀扶无家属照顾的老人入厕；儿科医生把自己的夜班饭送给没有吃饭还在输液红霉素的患儿，这些事例一点一滴的感动着患者，为医生个人赢得信誉，更为医院赢得忠诚度与满意度。这些事例必将影响我们周围的每位医护人员，将高尚的医德，优质的技术传承下去。另一方面针对个别医护人员责任心不强、推诿患者、态度冷漠等问题，通过及时与科室和个人进行反馈、批评，职能部室监督整改，再次回访相关科室，类似不良工作作风已经得到全面改进?。

对于特别突出的问题,我们及时向患者解释或表示歉意，科室、个人引以为戒，杜绝同类事件的再次发生，得到了患者的理解，从而增强了医患沟通?、?缓解了医患之间的矛盾，提高了医疗服务质量和患者满意率。回访工作是一面镜子，它让我们发现自己的闪光点，也清楚的看到了自己身上的不足之处，我们需要一面时刻审视自己的镜子，从而提高技术水平，增强服务意识，用心服务每一位患者，为医疗事业奉献自己的力量?。